Klachtenprotocol

Onze medewerkers bieden op professionele en zorgvuldige wijze dienstverlening aan al onze klanten. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de dienstverlening of de wijze waarop u bent bejegend. Kortom u hebt een klacht. U kunt dit het beste direct en open bespreken met de betreffende medewerker. Zo kunt u samen zoeken naar een oplossing. Meestal lost dit al veel op.

Als dit gesprek niet heeft geleid tot een oplossing dan kunt u zich richten tot de leidinggevende. Het uitgangspunt is om in dit gesprek uw klacht bespreekbaar te maken en te komen tot een oplossing.Mocht u na het gesprek nog ontevreden zijn, dan kunt u een gesprek aanvragen met de directeur. Bent u daarna niet tevreden met de uitkomst, dan is er de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij de klachtencommissie.

Wie zitten in de klachtencommissie

De klachtencommissie bestaat uit minstens drie leden, die benoemd worden door Xtra. De voorzitter en het tweede lid hebben geen arbeidsrechtelijke relatie met Xtra. Een derde lid, tevens ambtelijk secretaris, is een Xtra medewerker.

Indienen van een klacht

Uw klacht dient u zo spoedig mogelijk in te dienen. Dat kunt u schriftelijk of per email doen. U geeft daarbij aan waarover de klacht gaat. Het adres luidt:

De ambtelijk secretaris bevestigt binnen een week de ontvangst van de klacht, onderhoudt de contacten met u namens de klachtencommissie en houdt u van de voortgang van de klachtafhandeling op de hoogte; De klachtencommissie beoordeelt of uw klacht ontvankelijk is. U ontvangt daarover bericht en u wordt daarbij ingelicht over de verdere procedure. De klachtencommissie brengt
ook de betrokken medewerker, de leidinggevende en de directeur op de hoogte.

Hoe werkt de klachtencommissie

Als de klachtencommissie de klacht behandelt, vraagt zij de leidinggevende om een schriftelijke reactie op de klacht (verweerschrift). Daarna volgt een zitting waarin u uw klacht kunt toelichten. De klachtencommissie kan schriftelijke informatie opvragen. De leidinggevende moet deze informatie aan de
klachtencommissie geven, tenzij dit op (juridische) gronden niet mogelijk is.
De hoorzitting is niet openbaar. U kunt maar eenmaal een bijeenkomst met de klachtencommissie, met reden, afzeggen. Zes weken na de hoorzitting ontvangt de Raad van Bestuur het advies van de klachtencommissie. Als de klachtencommissie meer tijd nodig heeft dan die zes weken wordt u daarvan op de hoogte gebracht met de termijn waarbinnen zij haar advies over de klacht zal uitbrengen. In gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de voorzitter van de klachtencommissie, met inachtneming
van de wet- en regelgeving en de strekking van deze regeling.

Geheimhouding

Een ieder die bij de behandeling van een klacht is betrokken is, is verplicht tot geheimhouding van de gegevens die bij de klachtafhandeling bekend worden. Een uitzondering op het gestelde geldt, als een wettelijk voorschrift Xtra tot bekendmaking verplicht.